1.1 Cyfeiriadedd Cwsmer - Ffactor Allweddol Gweithgaredd Busnes Llwyddiannus

Mae gweithgareddau mentrau (sefydliadau) heddiw yn digwydd mewn amgylchedd hynod gystadleuol, llu o gysylltiadau mewnol ac allanol, cymhlethdod prosesau cynhyrchu, adnoddau cyfyngedig. Mae gwaith mewn cyfryw amodau yn gysylltiedig â lefel uwch o risg ac ansicrwydd. Mae hyn yn ei gwneud yn ofynnol i sefydliadau arloesi wrth feddwl, gan ddatblygu a gwella eu gweithgareddau yn gyson. Un o'r amodau pwysicaf ar gyfer gweithredu'r sefydliad yn llwyddiannus yw ei gyfeiriad tuag at y defnyddiwr, pan fydd cynhyrchu a gwerthu cynhyrchion neu wasanaethau yn seiliedig ar ddeall a bodloni anghenion defnyddwyr. Prif nod cyfeiriadedd defnyddwyr yw cyflawni ei foddhad ac, o ganlyniad, ei gadw a'i gadw. Ar yr un pryd, mae boddhad cwsmeriaid yn cael ei bennu gan gymhareb ei ddisgwyliadau ac ansawdd go iawn y cynnyrch neu'r gwasanaeth y mae wedi'i gael. Mewn gwaith ym maes marchnata, rheolaeth sefydliadol a rheoli ansawdd, mae yna lawer o enghreifftiau sy'n nodi pwysigrwydd cyfeiriad sefydliadau tuag at y defnyddiwr, er enghraifft:

· Mae cost denu defnyddwyr newydd yn 5-10 gwaith yn uwch na'r gost o fodloni a chadw defnyddwyr presennol;

· Gall gostyngiad o 5% yn y lefel all-lif o ddefnyddwyr arwain at gynnydd yn y refeniw gan 25-85% (yn dibynnu ar y diwydiant);

· Mae'r rhan fwyaf o gwsmeriaid rheolaidd yn dod ag incwm yn unig o'r ail flwyddyn ar ôl y pryniant cyntaf, ac ati.

Mae'r llenyddiaeth yn nodi'r gwahaniaeth sylfaenol rhwng y defnyddiwr sy'n fodlon ac yn edmygu ac yn nodi bod angen bodlonrwydd cwsmeriaid heddiw, ond nid yw'n ddigon cyflwr ar gyfer ei gadw a'i gadw. Mae sefydliadau i edmygu'r defnyddiwr a chyflawni ei angen teyrngarwch i ddarparu cynnyrch iddo (neu wasanaeth) sydd nid yn unig yn bodloni ei ofynion a'i ddisgwyliadau, ond hefyd yn eu rhagori. Mewn achos o ddatblygiad ffafriol o ddigwyddiadau, mae'r berthynas rhwng y sefydliad a'r defnyddiwr yn mynd trwy'r prif gamau canlynol: am y tro cyntaf ac ail-apelio defnyddwyr, cleientiaid, ffrindiau dibynadwy, partneriaid. Mae'r lle canolog ar gyfer boddhad cwsmeriaid yn cael ei roi yn safonau rhyngwladol ISO 9000. Yn benodol, mae'r cyntaf o wyth egwyddor rheoli ansawdd yn nodi: "Mae sefydliadau yn dibynnu ar eu cwsmeriaid ac felly mae'n rhaid iddynt ddeall eu hanghenion presennol ac yn y dyfodol, i gyflawni eu gofynion ac ymdrechu i ragori ar eu disgwyliadau." Mae cyfeiriad i'r defnyddiwr yn cynnwys y camau canlynol:

· Sefydlu gofynion a disgwyliadau defnyddwyr;

· Diffiniad o ofynion ychwanegol sy'n rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid;

· Cynnal dadansoddiad cynhwysfawr o'r gofynion a'r disgwyliadau hyn;

· Cyfrifo a chydymffurfio â gofynion a disgwyliadau'r defnyddiwr yn y broses gynhyrchu a chynnal;

Mesur y gwir boddhad cwsmeriaid;

· Dadansoddiad o'r canlyniadau;

· Datblygu a gweithredu gweithgareddau sydd wedi'u hanelu at wella gweithgareddau'r sefydliad i wella boddhad cwsmeriaid [14].

Elfen bwysig yn y dilyniant hwn o gamau gweithredu yw mesur faint o foddhad cwsmeriaid, gan mai dyma'r canlyniadau mesur sy'n ei gwneud hi'n bosibl pennu a yw'r defnyddiwr yn fodlon ar y cynnyrch neu'r gwasanaeth a ddarperir gan y sefydliad. Mae yna wahanol ddulliau o fesur boddhad cwsmeriaid. Mae'r dangosyddion ar sail un ohonynt yn gallu barnu bodlonrwydd cwsmeriaid yn cael eu rhannu'n amodol yn ddau grŵp. Mae'r grŵp cyntaf yn cynnwys dangosyddion sy'n cael eu pennu gan y fenter yn y broses o ddadansoddi cynhyrchiad a gweithgareddau economaidd am gyfnod penodol:

- cyfanswm nifer y defnyddwyr; Nifer y defnyddwyr a gollwyd;

- cyfran o'r farchnad;

- gwerthiant blynyddol fesul defnyddiwr;

- nifer y cwynion a'r cynigion a gyflwynwyd, ac ati

Mae'r ail grŵp yn cynnwys dangosyddion sy'n cael eu pennu gan ddefnyddwyr:

- boddhad cwsmeriaid;

-mwysigrwydd i ddefnyddiwr paramedr sy'n nodweddu'r cynnyrch neu'r gwasanaeth.

Ar yr un pryd, mae'r defnyddiwr yn gweithredu fel arbenigwr, pwy sy'n cael ei wahodd i asesu gradd ei foddhad gyda'r cynnyrch neu'r gwasanaethau a brynwyd. Mae dangosyddion y grŵp cyntaf yn nodweddu sefyllfa gyffredinol y fenter yn y farchnad ac yn anuniongyrchol yn nodi'r berthynas gyda'r defnyddiwr, ond nid ydynt yn adlewyrchu boddhad defnyddwyr penodol, y rhesymau dros newid barn y defnyddiwr ar gynnyrch neu wasanaeth y fenter. Yn wahanol i'r cyntaf, mae dangosyddion yr ail grŵp yn dangos pa mor fodlon yw defnyddwyr penodol, eu dymuniadau a'u blaenoriaethau. Mae'r ddwy set o ddangosyddion yn ategu ei gilydd. Mae gwerthuso faint o foddhad cwsmeriaid yn broses aml-gam, gan gynnwys y camau:

· Paratoadol;

· Cynnal yr asesiad gwirioneddol o faint o foddhad cwsmeriaid;

· Prosesu, dadansoddi a ffurfioli canlyniadau gwerthuso.

Mae effeithiolrwydd yr asesiad yn dibynnu i raddau helaeth ar drefniadaeth y broses hon yn y fenter, sy'n cynnwys:

- penderfynu cynnwys prif gamau'r broses;

- Sefydlu o fewn sefydliad swyddogion ac unedau a fydd yn cymryd rhan yn y broses hon;

- dosbarthu dyletswyddau ac awdurdod rhyngddynt;

-Datblygu dogfennau perthnasol sy'n rheoleiddio'r broses o weithredu'r broses o fewn y sefydliad.

Er mwyn sicrhau gwrthrychedd, mae'n ddoeth i gyfrifoldeb dros drefnu a gweithredu'r broses hon neilltuo adran nad yw'n gysylltiedig â'r broses gynhyrchu ac nad oes ganddo ddiddordeb yng nghanlyniadau'r gwerthusiad. Mae cynnwys a threfniadaeth y broses o asesu graddfa boddhad cwsmeriaid yn cael ei bennu i raddau helaeth gan y math o weithgarwch y mae'r fenter yn ei chwarae ynddo, y mae'r farchnad yn ei weithredu, a phwy yw ei ddefnyddiwr.